Az ügyfél mindenek felett

Fotó: Mint Images / Mint Images

-

Az ügyfélélmény fontos része annak, hogy egy vállalkozás − függetlenül a méretétől − megtartsa ügyfeleit. A kkv-knál ugyan a cégvezetők bízhatnak személyes vonzerejükben vagy éppen a termékük, szolgáltatásuk minőségében, de egy ponton túl ez nem lesz elég. A legújabb technológiai innovációk sokat jelenthetnek az ügyfelekért folyó versenyben.


Az ügyfelekkel való kapcsolattartás, az úgynevezett érintkezési pontok fejlesztése folyamatos kihívás minden vállalatnak, hiszen egyre több csatornán keresztül válnak elérhetővé a vállalkozások. A statikus, céges weblapok világa ugyan még mindig itt van velünk, jó esetben egy telefonos elérhetősége is van egy vállalatnak, amelyen keresztül az ügyfelek válaszokat kaphatnak kérdéseikre, de ma már a Facebook is a bevett platformok között van.


Rögtön kapcsoljuk

Az ügyfél számára az a fontos, hogy minél gyorsabban tudja elintézni ügyeit, és az adott cégről aszerint alakítja ki a véleményét, hogy az ügyintézés során mit tapasztalt.

Egy angol felhőszolgáltató, a NewVoiceMedia nemrégiben készített egy felmérést az Egyesült Államokban, amely szerint az amerikai vállalatok évente nagyjából 62 milliárd dollártól esnek el csak azért, mert az általuk kínált szolgáltatás rossz minősége elijeszti az ügyfeleket. A sokkoló szám mögötti okok között a válaszadók 27 százaléka az ügyfélszolgálattal folytatott, túl hosszú beszélgetést, valamint az élő operátorhoz való átkapcsolás hosszúságát jelölte meg.


Egy bottal chatelni

Mind a hagyományos telefonos, mind a honlapokba integrált ügyfélszolgálatok radikális változásokon esnek át az informatikának köszönhetően. A mesterséges intelligencia mindkét fronton segítségére lehet az ügyfélélményt és az emberi erőforrásokat is optimalizálni kívánó cégvezetésnek. A honlapokon működő chatbotok egyre pontosabbá és így hasznosabbá is válnak. Az ügyfél és a chatbot között folytatott online szöveges kommunikáció nemcsak egyszerű ügyek megoldására alkalmas, hanem komplex segítségnyújtásra is. Az okos chatbot ugyanis nem pusztán megérteni képes az ügyfél által elé tárt problémát, hanem empatikus is – néha jobban, mint egy-egy frusztrált ügyfélszolgálati munkatárs –, és a zavart vagy éppen dühös ügyfelet is képes megnyugtatni.

Éppen a chatbotok megjelenésével és az online önkiszolgáló felületek elterjedésével egyre kevesebb hangsúly kerül a telefonos ügyfélszolgálat fejlesztésére. A cégek abban reménykednek, hogy egyre ritkábban éreznek majd késztetést az ügyfelek arra, hogy telefont ragadjanak, és minden apróság miatt felhívják például egy webshop ügyfélszolgálatát, de az ügyfelek jóval konzervatívabbak, keresik a már bevált – vagy legalábbis a már megszokott – megoldásokat. Éppen ezért a nagyobb ügyfélforgalomra számító cégeknek (legyen szó akár egy pizzafutár-hálózatról, akár egy növekedési pályára lépő shared economy megoldásról) érdemes elgondolkodniuk a mesterséges intelligencia bevetésén is.


Empatikus robotok

Az ún. önkiszolgáló ügyfélszolgálati rendszerek erős mesterséges intelligenciára épülnek, amelyek nem az írott szöveg elemzésével, hanem a beszélt szöveg dekódolásával operálnak. Az iPhone-okból megismert személyi asszisztens, a Siri csak egy előképe azoknak a komplex és számos életszerű helyzetet kezelni tudó ügyfélszolgálati robotoknak, amelyek pár éven belül nemcsak nemzetközi szinten, hanem hazánkban is kiszorítják az egyszerűbb ügyfélszolgálati és helpdeskes állásokból a hús-vér embereket. A robotnak ugyanis nincs szüksége kávészünetre, folyamatosan tudja fogadni a hívásokat, és a konzervatív ügyfeleknek, akik még fontosnak tartják az ember-ember közötti interakciót, az emberi beszélgetés illúzióját is meg tudja majd adni.

Az ügyfélélmény javulása a technológia, azon belül is a mesterséges intelligencia fejlődésével egyre kézzelfoghatóbbá válik majd. A lehetőségek kiaknázásához azonban tudatos informatikai fejlesztési stratégiára van szüksége minden érintett vállalatnak. Az ügyfélszolgálati csatornák menedzsmentje, digitalizációja nemcsak a folyamatos költségoptimalizálási kényszer miatt, hanem az ügyféligényekből fakadó szükségszerűségek miatt is egyre fontosabbá válik, hiszen az ügyfelek minél gyorsabb és pontosabb ügyintézést és minél kedvesebb fogadtatást várnak el választott szolgáltatójuktól. Mindebben a mesterséges intelligencia lassan jobb lesz, mint az ember.