Becsapták a netes kereskedők? Így reklamálhat

Fotó: BSIP / Alice S.

-

Még mindig nem érkezett meg a karácsonyi ajándék? Vagy más jött helyette? Egy új fórum gyorsíthatja majd a vita rendezését, ami persze nem jelenti azt, hogy most ne lennének jogai a vásárlónak.


Januártól minden online kereskedő cégnek kötelező honlapján megjelenítenie egy új, uniós vitarendezési fórum, a European Online Dispute Resolution (ODR) Platform linkjét. A rendszert az Európai Bizottság hétfőn, február 15-én élesíti, a célja pedig az, hogy egy egyszerűbb alternatívát kínáljon a webáruházak és az online vásárlók közötti viták rendezésére.

Rengeteg ilyen problémás ügy lehet. „Az EU-ban tavaly minden harmadik fogyasztó tapasztalt valamilyen problémát az internetes vásárlásai során, de egynegyedük semmilyen panaszt nem nyújtott be. A fogyasztók ugyanis túl hosszúnak gondolták a vitarendezési folyamatot, vagy nem is gondolták, hogy érdemi megoldást kaphatnak” – kommentálta a döntést Kozma Zoltán, a DLA Piper nemzetközi ügyvédi iroda ügyvédje.

Hasonlóan vélekedett a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületén (FOME) belül működő Gazdasági Versenyügyi Iroda szóvivője, Gyarmati Anett is, aki szerint sok fogyasztóvédelmi problémára sose derül fény. Leginkább a kifizetett összeg nagyságától függ, mennyire hajlandóak az emberek utánajárni egy problémának. Igaz, az e-kereskedelem terjedésével a panaszok száma is megnőtt az utóbbi időben, és bár a határon átnyúló kereskedelemmel kapcsolatos panaszok nem számottevőek, de ezek száma is érezhetően gyarapodott.

Az új platformmal az EU azt szeretné elérni, hogy ha bárkit kár vagy hátrány ér online vásárlása során, egyszerűen tudjon panasszal élni, és a lassú és költséges bírósági eljárások helyett alternatív módszerek – így például Magyarországon a békéltető testületek, külföldön a hasonló szervezetek – álljanak a felek rendelkezésére – emelte ki Kozma. Ezek előnye, hogy a bírósági útnál nemcsak jóval gyorsabban, de olcsóbban is sikerülhet valamiféle egyezségre jutni, így pedig a pénzen kívül sok időt is spórolhatnánk.


A tipikus ügyek

Az internetes vásárlásoknál három fő problémakört lehet megemlíteni:

  • Baj van a kiszállítással.
  • Nem tartják tiszteletben a jótállást.
  • Nem lehetséges elállni a vásárlástól.


Online vásárlás

Késői karácsony

Anna a párjának szeretett volna karácsonyra vásárolni egy tabletet. 1-3 munkanapos szállítási idővel meg is találta a kiszemelt példányt, megrendelte, online felületen ki is fizette. A visszaigazolásban már 1 hét szállítási idő szerepelt, majd egy órával később levelet kapott a webáruháztól, hogy a termék beszerzés alatt van, a szállítási idő várhatóan legalább 2 hét. Mindezt karácsony előtt. A szerződéstől elállt ugyan, de a pénzt csak 30 nap múlva utalták vissza, így a karácsonyi meglepetésből végül nem lett semmi.

Gyarmati szerint az utóbbi időben jelentősen megnőtt az áru fellelhetőségével, szállítási idejével kapcsolatos félrevezető tájékoztatás. Azaz például amikor a kereskedő azt írja, hogy 1-3 munkanapon belül tud szállítani, ám végül kiderül, hogy ezt nem tudja teljesíteni. Bár a webáruházak gyakran azzal védekeznek, hogy a rendszerben van némi átfutási idő, amíg frissül a készletre vonatkozó adat, a FOME inkább úgy látja, hogy a kereskedők egy része tudja: sokkal szívesebben kattint a fogyasztó arra a termékre, amelyről azt gondolja, akár pár napon belül megkaphatja, mint arra, amely még pár hétig az óceánon imbolyog egy hajó gyomrában.

Persze nemcsak így csalnak a cégek, hanem a jogszabályok másképp értelmezésével is. Kolyvek Antónia, a fogyasztói panaszokkal dolgozó hatóság, a Budapesti Békéltető Testület kommunikációs vezetője tapasztalatai szerint többször is előfordult olyan eset, amikor azzal próbálták becsapni az ügyfeleket, hogy ha az üzletben való átvételt választja szállítási módként, akkor rá, mivel személyesen vette át a terméket, már nem vonatkozik az internetes vásárlásokra vonatkozó szabály. Van olyan cég is, amelyik azt köti ki, hogy a visszaküldött terméket csak akkor veszi át, ha azt bontatlan csomagolásban küldik vissza. Ez persze nem kivitelezhető, így természetesen nem is szabályos.


Amihez jogunk van

Megnéztünk néhány tipikus helyzetet, amikor a fogyasztót védi a jog.

  • Többe kerül, mint amennyit jeleztek.

Minden költséget fel kell tüntetni. Tehát a bruttó (áfás) árat és a szállítási vagy egyéb járulékos költségeket is. Ha ezt nem teszi meg az üzlet, és emiatt a fizetendő ár több lesz annál, mint amennyivel számoltunk, a különbözetet a kereskedőnek kell kifizetnie.

  • Duplán vettük meg azt, amire nincs is szükségünk.

Véletlenül rossz terméket tettünk a kosárba, netán többször is ráklikkeltünk? Vagy éppen meggondoltuk magunkat az utolsó pillanatban? A kereskedőnek lehetőséget kell adnia a vásárlás törlésére és a visszalépésre a rendszerben. Természetesen az utolsó pillanatig, hiszen lehet, hogy a teljes vételár vagy az átvételi feltételek csak ott derülnek ki.

  • Nem jött visszaigazoló e-mail.
Ha nem kapunk visszaigazolást a rendelésről vagy a fizetésről, akkor nincs rendelés. A határidő 48 óra, eddig érdemes várni. Utána nyugodtan rendelhetünk újra. Ha pedig fizettünk, visszakérhetjük a pénzt.
  • Nem azt kapjuk, amit kértünk. Netán hibás a termék.

Érdemes megnézni átvételkor, hogy megfelelő-e az áru, és ha úgy ítéljük, hogy nem, ne vegyük át, és ne is fizessük ki. Erre azonban nem mindig van lehetőség, ezért a kereskedő köteles visszavenni azt is, amit felbontottunk, vagy aminek megsérült a csomagolása.

  • Kifizettük, átvettük, mégsem tetszik.

Ez nem függ attól, hogy a boltban vagy az interneten vásároltunk. Sőt, az sem fontos, hogy hibás legyen az áru. A kereskedőnek fel kell tüntetnie, meddig élhetünk ezzel a joggal. A törvény szerint 14 naptári napot kell erre biztosítani a termék átvételétől, illetve az interneten rendelt előfizetés indulásától számítva. Ez azt jelenti, hogy 14 napon belül jeleznünk kell (telefonon, e-mailben, tértivevényes levélben stb.) kifogásainkat, a terméknek nem kell addig visszaérkeznie. Azt az eladónak kell jeleznie, kifizeti-e a visszaküldés költségeit, vagy azt nekünk kell állni. Visszatérítésre pedig csak akkor számíthatunk, ha visszaérkezett az áru a kereskedőhöz.

  • Hitelre vásároltunk.

Ha visszaküldjük az árut, a hitelszerződés is semmis lesz. A bankot mindenesetre nem árt értesíteni erről – javasolják a fogyasztóvédők.

  • Árverésen, apróhirdetés alapján vásároltunk.

Ilyenkor nem az oldallal, például az e-Bayjel vagy a Vaterával állunk kapcsolatban, hanem azzal, aki meghirdette az árut. Így hozzá érdemes fordulni, ha valami problémánk van.


És amibe bele kell nyugodni

  • Külföldi üzleteknél

Ha külföldről vásárolunk, a kereskedő nem köteles magyar nyelvű tájékoztatót, használati utasítást mellékelni. Az ügyfélszolgálatnál sem várhatjuk el a magyar nyelvű segítségnyújtást, és az esetleges reklamációt sem a magyar hatóságnál kell benyújtani.

Attól, hogy egy üzlet elérhető Magyarországon is, még egyáltalán nem biztos, hogy szállít is ide. Vagy a szállítási díj jócskán eltérhet attól, amelyet a honlapon jeleznek egy áru mellett. Az Amazon például hiába kínál egynapos házhoz szállítást ingyen, ezzel többnyire csak a hazai (például egyesült államokbeli) fogyasztók élhetnek.

  • Nincs bolt.

A kereskedők nem kötelesek üzlethelyiséget fenntartani. Így macerás lehet „visszavinni” a terméket.

  • Eltűnt a pénzünk.

Az internetes boltoknál nekünk kell meggyőződni arról, hogy valós üzletről van szó. Egy azonban biztos: banki adatokra e-mailben soha nem kérdeznek rá sem a bankok, sem az internetes boltok. A fizetés egy biztonságos rendszeren keresztül zajlik, ám nem árt olyan gépen bonyolítani a vásárlást, amelyen van vírusvédelem, tűzfal.


Online vásárlás

Amit jelenleg tehetünk

Első körben írásban panaszt kell tenni, amire 30 napon belül köteles választ adni a forgalmazó – mondta Gyarmati Anett. Bár nincs olyan jogszabály, amely előírná, hogy a javításra leadott termékünk helyett cserekészüléket kapjunk, ennek hiányában hamarabb lehet aránytalan kényelmetlenségre hivatkozni, ami rontja a cég pozícióit egy esetleges tárgyaláson. Amennyiben nem sikerül közvetlenül a forgalmazóval megoldani a problémát, a békéltető testület ingyenes eljárása lehet a következő lépcsőfok. Ez egy bírósági eljáráshoz képest rövid (akár 1-2 hónap alatt lezajlik az eljárás), de a fogyasztók szemével nézve hosszadalmasnak tűnik, hiszen ők azonnali, gyors megoldást várnak. Különösen, ha egyértelműen jogos a panasz, és csak a forgalmazó ellenállása miatt nem oldódott már meg első körben – vélte Gyarmati.

A szabályok szerint az e-kereskedőknek honlapjuk egy könnyen elérhető pontján kötelező jelleggel el kell helyezniük egy linket, amely az Európai Bizottság által fejlesztett és üzemeltetett online vitarendezési platformra mutat.

Amennyiben vásárlásaink után bármilyen problémánk van, úgy erre a linkre kattintva regisztrálni kell az Európai Bizottság rendszerében, ahol be tudjuk nyújtani – akár magyarul is – a panaszunkat. Ezt a rendszer azonnal továbbítja majd a kereskedőnek, majd együtt kell eldönteni, hogy mely vitarendezési fórumot választjuk ki. A lehetőségekről elméletben a platform tájékoztatja a feleket, ám Magyarországon ez nem fog sok bonyodalmat okozni, hiszen itthon egyedül a Budapesti Békéltető Testületet (BBT) lehet választani a határon átnyúló ügyekben. Fontos tudnivaló, hogy abban az esetben, ha 30 napon belül nem sikerült megegyezni a fórumról, akkor nincs mód a panasz feldolgozására.


Nem kötelező

Bár ez mind szépen és jól hangzik, a rendszernek van egy hibája: a döntés nem kötelező a kereskedőkre nézve. Azaz, bár a link megjelenítése kötelező, a vállalkozásoknak nem kell alávetniük magukat az alternatív vitarendezési fórumnak. Vagyis a beérkező panaszra válaszolniuk kell, de ha nem vetik magukat alá az alternatív vitarendezési fórumoknak, akkor azok nem hozhatnak a vállalkozásra nézve kötelező erejű döntést, csak ajánlást tehetnek. (Azt, hogy a magyarországi cégek közül ki tett ilyen alávetési nyilatkozatot, bárki megtekintheti ide kattintva.) Ha pedig ezt nem tartja be a vállalkozás, úgy marad a régi eljárási forma, a bíróság.

Meg kell jegyezni viszont, hogy a magyar cég nem utasíthatja vissza magát az online békéltető eljárást (ahogy amúgy a hagyományos eljárást sem). Ha ugyanis a fogyasztó abba beleegyezik, akkor az ügy hazai békéltető testület elé kerül, és azzal a cég köteles együttműködni.

A fogyasztóvédelmi törvény 2015. szeptember 11-én életbe lépett módosításának köszönhetően ez igaz akkor is, ha mindkét vitás fél magyar illetőségű. Szintén érvényes abban az esetben, amennyiben külföldi a fogyasztó, de Magyarországon található kereskedővel szemben indít eljárást. Ez azt jelenti, hogy a magyar cégek nem hagyhatják figyelmen kívül az eljárást, reagálniuk kell a békéltető testület felhívására, meg kell küldeniük az üggyel kapcsolatos véleményünket. Az már más kérdés, hogy a döntést ezt követően sem kötelező elfogadniuk.



A változásra azért volt szükség, mert a magyar vállalkozások a fogyasztóvédelmi törvény szeptemberi változásáig nem nagy számban vettek részt a békéltető tárgyalásokon – ismerte el a VS.hu-nak Kolyvek Antónia. A módosítás ezt kötelezővé tette, és ennek köszönhetően a korábbi alig 40 százalékos megjelenési arány egyből duplájára nőtt. (A bírság mértéke, ha valaki nem jelenik meg, a mikro-, kis- és középvállalkozások esetében 15 ezer forinttól 500 ezer forintig, míg a nagyobb cégeknél 15 ezertől akár 500 millió forintig terjedhet.)

Az persze kérdés, hogy a külföldi cégek mennyire fognak együttműködni a magyar vitarendezési fórummal. Ezt most még nem lehet megjósolni Kolyvek szerint, ám mint mondta, az eddigi tapasztalataik szerint „legalábbis kétséges”, hogy az ajánlásokat mennyire fogják betartani. Ugyanakkor a kommunikációs vezető szerint van rá remény, hogy az uniós szabályozás bevezetésével ezen a területen is javulás jöhet.


Embere válogatja, sikerül-e megegyezni

„A békéltető tárgyalások során meghallgatjuk mindkét felet, és megpróbáljuk közelíteni az álláspontokat” – adott képet a munkamódszereikről Kolyvek Antónia. Mint mondta, ez nem minden esetben könnyű, van, hogy túlságosan is távol van egymástól a két álláspont. Ilyen lehet az, amikor egy tönkrement termék után az ügyfél a teljes összeget szeretné visszakapni, míg a cég javítani szeretne. „Az ilyen esetekben szinte lehetetlen megegyezni” – ismerte el a BBT kommunikációs vezetője.

Megegyezés olyankor könnyebb, amikor egy kártérítési összegről kell megállapodni, általában sikerül a középúton, mindenki számára megfelelő megoldást találni. Kolyvek szerint vannak olyan esetek is, amikor valakin látszik, hogy kötekedni megy oda, nem is akar megegyezni. Előfordul olyan is, amikor valaki egyáltalán nem hajlandó engedni, neki elvi kérdés, hogy az akár csak 600 forintját maradéktalanul visszakapja, de volt olyan is, aki egy forint miatt indított eljárást – mondott egy másik példát Kolyvek Antónia, aki szerint a békéltető tárgyalások több mint 40 százalékában sikerült valamiféle megállapodásra jutnia az ügyfélnek és az érintett vállalkozásnak.